Unseriös, unqualifiziert, taktlos, rücksichtslose Profitoptimierung durch Ausnutzung unter Schock stehender und oftmals überforderter Hinterbliebenen, und sogar betrügerisch: Wer eine Bestattungsdienstleistung online anbietet, muss sich mit so einigen Vorbehalten und Vorwürfen auseinandersetzen. Was ist da dran? Werden Internetbestatter zurecht als die schwarzen Schafe der Branche bezeichnet?
Wir klären auf, und geben Ihnen auf dieser Seite Rat und Hilfestellung zu diesem wichtigen Thema.
Schwarzes Schaf: Historisch, ein Schaf mit dunkler Wolle, und somit weniger wert als die „weißen“ Schafe, da sich dunkle Wolle nicht so gut färben lässt. In Folge: ungeliebt bei Schäfern, und nicht selten früh ausgesondert und geschlachtet (mehr bei Wikipedia).
Während für uns das Einkaufen von Produkten über das Internet zu einer Normalität geworden ist, sind online-Bestatter eine verhältnismäßig junge Branche und wirken für Manche noch ein wenig befremdlich. Online und Umgang mit Verstorbenen – wie passt das zusammen?
Auf der einen Seite stehen hier zwar die Vorteile, die wir vom online-Shopping her kennen: Im allgemeinen günstigere Angebote, u.a. aufgrund von Einsparungen gegenüber dem klassischen „offline“ Geschäftsmodell, oder der praktische Vorteil des Vertragsabschlusses von zu Hause aus.
Dem gegenüber stehen die mit dem Internethandel ebenso verbundenen eingangs erwähnter Risiken. Dazu kommt der grundsätzliche Umstand, dass wenig so intim und persönlich ist, und in einem stark von Trauer geprägten Zusammenhang erfolgt, wie eine Bestattung. Auch dies vermag auf den ersten Blick wenig mit einem als anonym erachteten Internet-Geschäftsmodell in Einklang zu bringen sein.
Gleichzeitig ist ein klarer Kulturwandel zu verzeichnen: Neben der traditionellen Erdbestattung werden zunehmend Feuer-, See-, Waldbestattungen, Tree of Life und auch Diamantbestattungen gewünscht. Gerade diese Formen der Bestattung werden oftmals über das Internet angeboten.
Wie „schwarz“ ist eine Internetbestattung denn nun, wenn wir den Schafsvergleich heranziehen? Wenn wir „schwarz“ als Synonym für schlicht anders verwenden, dann gibt es klare Unterschiede. Ist „anders“ schlechter, im Sinne von „weniger wert“ oder sogar eine „Schande“? Bei genauerem Hinsehen ist die Antwort sehr einfach:
Die Branche ist mit Sicherheit kein schwarzes Schaf. Innerhalb der Branche gibt es allerdings – leider – eindeutig schwarze Schafe.
Definition Schwarzes Schaf bei Unternehmen:
Wir bezeichnen mit „Schwarzen Schafen einer Branche“ als: Anbieter oder Unternehmen, die sich Kunden oder Wettbewerbern gegenüber unredlich verhalten (etwa durch stark überhöhte oder unrealistisch niedrige Preise), Missbräuche zulassen oder verbindliche Regeln und Vorschriften ihres Berufsstandes oder Wirtschaftssektors nicht einhalten, Verbraucher oder andere Abnehmer täuschen bzw. schädigen. Damit bringen sie möglicherweise ihre gesamte Branche in Misskredit*.
Wenn man diese Definition akzeptiert, kann man sofort erkennen, dass sie allgemeingültig, und branchenunabhängig ist. Es gibt dabei auch keine Unterscheidung zwischen einem Internetanbieter und einem klassischen „offline“-Unternehmen. Mit anderen Worten: Schwarze Schafe kann es überall geben.
In Bezug auf Bestatter gibt es Untersuchungen, beispielsweise durch die Stiftung Warentest (Ausgabe 10/2004: „Mit Pietät zum maximalen Profit“ und Ausgabe 10/2016: „Bestattung Spezial“), die belegen, dass es im „klassischen“ Bereich eine große Spanne in Punkto Kosten und Seriosität gibt. Und auch eine vertiefte Google-Recherche zeigt klar auf, dass es „gute“ und „schlechte“ Bestatter gibt, aber keinerlei Hinweise darauf, dass es eine „weiße“ offline-Branche und einen „schwarze“ Online-Branche gibt. Jedoch ist eines für die Branche kennzeichnend: Bei einer Bestattung sind viele Gefühle im Spiel; oftmals auch ein gewisser zeitlicher Druck, und der Umgang mit einem Verstorbenen im Sinne eines geschäftlichen Vorgangs ist ein schwieriges Thema, und nicht selten ein Tabu. Somit gibt man sich verstärkt in die Hände eines Bestatters und hofft, dass das gesetzte Vertrauen nicht enttäuscht oder sogar missbraucht wird.
Die Herausforderung besteht also darin, einen „guten“ von einem „schlechten“ Anbieter möglichst frühzeitig unterscheiden zu können. Und dies unter den oben genannten Umständen. Das mag bei einem Internet-Bestattungsunternehmen scheinbar schwieriger sein, da man sich über eine Webseite und keinem Geschäft vor Ort einen ersten Eindruck verschafft. Dennoch gibt es gute Möglichkeiten, einen seriösen Bestatter von einem „schwarzen Schaf“ zu unterscheiden. Hierfür geben wir Ihnen im Folgenden eine Reihe von hilfreichen Kriterien an die Hand.
*Black Sheep Effect / Nestbeschmutzer
Schwarze Schafe werden daher oftmals auch als Nestbeschmutzer bezeichnet. Damit kann ein objektiv „schlechteres“ Mitglied einer Gruppe gemeint sein (hier: der unseriöse Anbieter). Soziale Studien** belegen allerdings auch, dass ein „anders sein“ beispielsweise im Sinne von unkonventionell oder innovativ, dabei jedoch nicht objektiv „schlechter“ dazu führt, dass dies von den konventionellen Mitgliedern abgewertet und ausgegrenzt wird – hier kann im Einzelfall auch der neidische, nicht seriöse Konkurrent der wirkliche Nestbeschmutzer sein und zu Unrecht seine Wettbewerber in Misskredit bringen.
Quelle: The Inquisitive Mind, Ausgabe 04/2010, “Das schwarze Schaf unter uns – Warum Menschen negativ auf Nestbeschmutzer reagieren“ von Gerhard Reese
Ein guter Internetbestatter zeichnet sich zunächst durch seine Erreichbarkeit aus. In der Regel sind gute Bestatter rund um die Uhr, und auch an Wochenenden und Feiertagen, erreichbar. Der Tod tritt eben nicht „nach Plan“ ein und dann ist eine unmittelbare Unterstützung durch einen Bestatter sehr viel wert.
Sollten Sie hier im Erstkontakt per Telefon bereits auf einen kategorischen Verweis auf Öffnungszeiten oder gar eine reine Ansage auf Band ohne Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen, stoßen, verheißt dies keine Kundenorientierung. Dies gilt auch, wenn Sie länger auf einen Rückruf warten müssen.
Überhaupt, der Ton macht die Musik, auch über den Erstkontakt hinaus: Ist der Bestatter freundlich, nimmt er sich die erforderliche Zeit und Ruhe, geht er auf Ihre Belange ei und ist dabei taktvoll und empathisch? Wenn ja, ist dies schon einmal ein positives Zeichen. Und dem sollte so sein, denn üblicherweise sind Bestatter sind im Umgang mit Menschen in dieser belastenden Ausnahmesituation geschult und können auch Extremsituationen professionell und korrekt handhaben. Andernfalls, und insbesondere wenn Sie sich des Eindrucks nicht erwehren können, zu Entscheidungen gedrängt zu werden, sollte hier klar eine innere Warnlampe angehen. Bedenken Sie, für den richtigen Umgang bei einem Trauerfall spielt das Vertrauen in den Bestatter eine große Rolle.
Gibt es „echte“ Geschäftsräume oder nur eine Scheinanschrift? Gibt es einen Versorgungsraum beziehungsweise wo findet die hygienische Versorgung des Verstorbenen statt? Gibt es einen Abschiedsraum, und ist dieser gut erreichbar und ansprechend eingerichtet? Schließlich geht es darum, ein positives Bild des Verstorbenen in Erinnerung zu behalten. Wie lange existiert das Unternehmen nachweislich? Sind die Mitarbeiter langjährig dabei oder wechseln die Mitarbeiter oder Inhaber häufig? Welche Qualifikationen haben die Mitarbeiter, beispielsweise als Bestattungsfachkraft, Steinmetz oder ordnungsbehördlicher Bestatter? Aber auch: Welche Fahrzeuge werden zur Überführung des Verstorbenen eingesetzt? Es sollen sich Einzelfälle zugetragen haben, in dem der Verstorbene in einem herkömmlichen Kombi zur Beerdigung verbracht wurde – ein seriöser Bestatter wird keine Probleme haben, Ihnen all diese Informationen zukommen zu lassen oder diese von sich aus auf der Internetseite darzulegen.
Einer der Vorteile des Internets ist die hohe und direkte Verfügbarkeit der Kundenzufriedenheit. Allerdings gilt es dabei ein paar Dinge zu beachten: Sind nur hervorragende Bewertungen auffindbar, kann das ein Zeichen dafür sein, dass Bewertungen moderiert, und weniger positive oder negative Bewertungen nicht veröffentlicht, sondern aussortiert werden (bei Google geht das übrigens nicht). Ferner: Sind die Bewertungen über die Zeit plausibel? Oder sind 90% der Bewertungen aus den letzten 4 Wochen? Dann spricht es dafür, dass hier Bewertungen eingekauft oder gefälscht wurden. Ein guter Bestatter wird auf entsprechenden Bewertungsplattformen insbesondere auf kritische Kommentare konstruktiv eingehen und nicht unkommentiert stehen lassen.
Neben den Rückmeldungen einzelner Kunden gibt es zusätzlich die Möglichkeit über anerkannte und unabhängige Stellen zertifiziert beziehungsweise eingestuft zu werden. Dazu gehört vorrangig ein TÜV Siegel, aber auch eine Mitgliedschaft bei TrustedShops oder eKomi schafft hier Transparenz und Vertrauen. Nicht zuletzt vergibt der Bundesverband Deutscher Bestatter seit mehr als 60 Jahren sein Markenzeichen an besonders qualifizierte Bestattungsunternehmen.
Festpreis, Komplettpreis, Pauschalangebot, Discount oder auch Billigbestattung sind Begriffe, die in Zusammenhang mit Internetbestattern oftmals auftauchen. Davon sollten Sie sich nicht leiten lassen, sondern auf die wichtigen Fakten achten.
Zunächst: Das Angebot eines Bestatters setzt sich immer aus drei Kostenblöcken zusammen:
- Eigenleistungen und Waren,
- Fremdleistungen,
- sowie Gebühren.
Zu den Eigenleistungen eines Bestatters gehören in der Regel: Die Überführung des Leichnams, der Sarg mit Sargausstattung beziehungsweise die Urne, eine Deckengarnitur und Totenbekleidung, Ankleiden, die hygienische Versorgung sowie das Einbetten, die Aufbahrung, die Dekoration der Trauerhalle und die Organisation der Trauerfeier und die Erledigung der notwendigen Formalitäten.
Zu den Fremdleistungen gehören in der Regel Blumen, Trauerrede, Anzeigen, oder auch gegebenenfalls die Einäscherung oder die Herstellung eines Diamanten.
Die Gebühren sind nicht unerheblich und umfassen in der Regel Gebühren für die Beisetzung und die Grabnutzung einschließlich der Mindestdauer. Übrigens dürfen Friedhöfe zwar keine Gewinne erzielen, dennoch liegen teilweise signifikante Spannen bei den Gebühren vor.
Generell kann davon ausgegangen werden, dass die reinen Bestattungskosten etwa 50% der gesamten Kosten betragen. Damit ist bereits klar, dass ein guter Bestatter Ihnen ein Angebot macht, in dem alle Positionen bereits vor Vertragsabschluss transparent aufgeschlüsselt sind, und aus dem klar hervorgeht, welche Leistungen benötigt sind, was Wahlleistungen sind und keine versteckten Kosten auftauchen (etwa: „nach Aufwand“ oder „hierfür fallen zusätzliche Kosten an“). Dazu gehören beispielsweise Details wie etwa die Holzart eines Sarges, Zusatzkosten oder etwa Fahrtkosten. Ein erstes Indiz hierzu ist auch die Darstellung von Angeboten auf der zugehörigen Webseite des Bestatters: Ein gestalterisch prächtiger Auftritt, jedoch mit viel „Kleingedrucktem“ oder Fußnoten spricht an dieser Stelle nicht für ein hohes Maß an Transparenz.
Auch wenn er Ihnen zunächst pauschale „Pakete“ anbietet, wird ein guter Internetbestatter immer auf Ihre Wünsche eingehen, und Ihnen ein maßgeschneidertes Angebot anbieten wollen. Keinesfalls wird er Sie dabei in irgendeiner Form unter Druck setzen.
Am Ende sollten die Preise angemessen und realistisch sein. Das heißt, weder überzogene Preise, aber ebenso keine „Schnäppchen“ – denn eine gute Leistung kostet eben einfach auch.
ZUSAMMENFASSUNG UND NOCH EIN RATSCHLAG:
Der „richtige“ Bestatter ist und bleibt eine Frage des Vertrauens. Viel Zeit und Ruhe für Vergleiche gibt es oftmals nicht. Internetbestatter schneiden pauschal weder besser noch schlechter ab als die „offline“ Konkurrenz. Insbesondere sind sie nicht die „schwarzen Schafe“ der Branche. Es kommt am Ende des Tages immer auf den individuellen Bestatter an. Dazu gibt es eine Reihe objektiver und leicht nachvollziehbarer Kriterien, nach denen Sie die Seriosität und Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens bewerten können. Zu guter Letzt: Binden Sie eine Person Ihres Vertrauens, die emotional nicht so betroffen ist, in den Prozess der Bestattung ein, und bitten Sie diese Bestatter und Angebote sorgfältig und kritisch zu hinterfragen und zu überprüfen, gegebenenfalls von mehreren Bestattern. Damit Sie die Gewissheit haben, alles dafür getan zu haben ein „weißes Schaf“ gefunden zu haben, und darüber einen angemessenen und würdigen Abschied für Ihren geliebten Verstorbenen.
Im Falle eines Falles
schwarzen Schafe unter Bestattern
